Support Ticket Systeem

De supportafdeling van onze dochter Multimove werkt sinds deze week met een nieuw support ticket systeem. Hetzelfde systeem als waar de Infracom-collega's al enige tijd mee werken.
De e-mails die naar de supportafdeling van Multimove worden gestuurd, worden vanaf nu automatisch omgezet naar een support ticket en krijgen daarmee een eigen ticketnummer. Het zorgt er voor dat er overzicht ontstaat in de supporttickets en de efficientie binnen onze gehele organisatie zal verder verbeteren door het gebruik van één systeem waarin alle incidenten en klantvragen worden geregistreerd.

We sommen graag alle voordelen van het ticketsysteem op:

  • Klanten krijgen een incidentnummer/ticketnummer door middel van een autoreply bij het melden of stellen van een vraag aan de supportafdeling.
  • Met dit ticketnummer is het makkelijker om inzage te krijgen in een supportvraag die nog open staat of een supportvraag die in het verleden eens gesteld is. Daarnaast kunnen klanten refereren aan een ticketnummer als ze bellen of opnieuw iets melden wat betrekking heeft op dat eerdere ticket.
  • In het systeem kan op klantnaam gezocht worden en vervolgens worden bekeken welke tickets er openstaan en welke tickets er zijn geweest bij deze klant.
  • De status van een ticket is meteen duidelijk, en welke medewerker die in behandeling heeft.
  • Tickets worden geclassificeerd als een Incident, Wijzigingsverzoek of bijvoorbeeld een Service vraag.
  • Door deze classificaties kunnen we makkelijk zien welke classificaties het meest voorkomen bij een klant en daarop actie ondernemen.
  • Meldingen kunnen makkelijk worden doorgegeven aan andere afdelingen binnen de organisatie. In ons geval bijvoorbeeld Software, Security, Administratie, enz.
  • Elke afdeling heeft zijn eigen 'queue' in het ticketsysteem, om het zo overzichtelijk te houden.
  • Mogelijkheid tot het instellen van 'escalaties' op basis van een SLA: Indien klanten betalen voor een SLA, zal een ticket escaleren naar een leidinggevende wanneer het te lang blijft liggen.
  • Het ticketsysteem zorgt er dus voor dat er overzicht ontstaat in tickets. De efficiëntie van de organisatie omtrent incidentmanagement zal verder verbeteren door het gebruik van één systeem waarin alle incidenten en klantvragen wordt geregistreerd.

Denkt u dat een support ticket systeem ook iets voor uw organisatie kan zijn? Neem dan contact met ons op!